Ciertamente, la pandemia nos tomó a todos por sorpresa y a casi dos años ya de este suceso, muchas cosas han cambiado en nuestro entorno, entre ellas el marketing. Antes, cuando entrabamos a una tienda, la música, los olores, el acomodo de la mercancía e incluso la ruta de recorrido, eran perfectamente planeadas para brindar al consumidor una experiencia única de compra, con la llegada del COVID-19 las tiendas paulatinamente fueron cerrando o bien, restringiendo su acceso a un cierto numero de visitantes y la forma de compra que muchas personas (sobre todo los adultos mayores) tenían, cambió y todo empezó a ser on-line, y sí, es cierto que las fronteras se han reabierto y que muchas de las tiendas y grandes supermercados también, pero lo que es un hecho, es que el marketing también cambió y la forma de comprar o hacer llegar productos a los consumidores es algo completamente nuevo.
Las nuevas estrategias de ventas no basan la experiencia in situ, sino en la apropiación de ideas y emociones por parte del consumidor, de esta manera las otrora tan famosas 4 P´s (en realidad son más, pero en español no encajaban) Producto, precio, plaza y promoción, hoy han cambiado a personalización, participación peer to peer y predicciones modeladas. Y es que, si lo comprendemos bien, en esta nueva realidad Post COVID, las redes sociales han jugado un papel importantísimo, la generación de contenido dejó de estar en la televisión y ahora se centra en plataformas como Instagram y el muy aclamado TikTok, el marketing de hoy está guiado por las conversaciones, por la intimidad del emisor y el receptor, por la estrecha comunicación e interacción que uno puede tener con la marca, con el producto e incluso con jugadores, artistas y creadores. Y aunque la carga de información es enorme, nos hemos adaptado de tal manera a esta forma de comunicación que ya casi no cuesta trabajo navegar entre redes, plataformas, páginas web, etc.
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Es por esta razón que las páginas web de las empresas que habían estado un poco olvidadas e incluso desactualizadas, tuvieron que renovarse y adaptarse también a esta nueva realidad, para poder brindarle a sus clientes nuevas experiencias de compra, implementando estrategias como descuentos, regalos, promociones, acumulación de puntos, entregas gratis, etc.
El Marketing online se convirtió de pronto en una carrera de velocidad, muchas fueron las marcas que se quedaron en el camino por no saber o no querer mejorar sus plataformas, acostumbrados ya a la inmediatez, tardarse más de 10 segundos esperando que una página abra es inconcebible, de tal manera que descubrimos, que el estilo de compra del consumidor había cambiado también, este nuevo consumidor demanda calidad y accesibilidad, lo que comúnmente se conoce como experiencia del usuario y que no muchas marcas dominan y consiste en poder navegar por un sitio o una app de manera efectiva, rápida y fácil, cuando le das esto al consumidor, seguramente te será leal, porque no importa si tus precios son más altos, el servicio en tu app es mejor y más rápido, el consumidor puede hacer el super formado en la fila del banco, o puede comprar algo en Amazon incluso cuando está en el baño.
Como dije anteriormente, desafortunadamente no todas las marcas lo entendieron y resulta paradójico que quienes sí lo capturaron a la primero fueron los emprendedores (claro, en su mayoría jóvenes) que dominan el espacio virtual y que hicieron de Instagram, Facebook y TikTok sus mejores herramientas de ventas.
La historia todavía no tiene un final, la pandemia sigue presente y no sabemos a ciencia cierta cuándo terminará, lo que si sabemos es que las marcas tienen que voltear su mirada hacia generar mejores experiencias de consumo, una demanda evidente que está presente en el marketing postpandemia.
Fuentes consultadas:
- Han, B.-C., Saratxaga, A. A., & elibro.net. (2012). La sociedad del cansancio. Barcelona: Herder.
- Mootee, I. (2013). 60-minute brand strategist: The essential brand book for marketing professionals.